哈米尼斯的天空

高鐵通車也幾天了，每天都有讓人啼笑皆非的新聞...像最早的買到重覆票、找零只出硬幣、持續有誤點的問題、車門打不開等等....

這些東西的出現，其實還蠻適合用來思考專案管理中「品質管理」的一些問題和精神
在所有的專案裡必然會出現以下的關係圖

4項元素彼此相依且互相競爭，在高鐵一定要在1月通車之時，我們可以看到Scope和Time被限制了(至於Cost，我覺得他們跟本就沒在控管)，所以可以想見的是 Quality 必然受影響，其實在通車前幾次驗收不過的報告出爐就可以看出來，其實我真得很希望以後可以嗆客戶，高鐵驗收不過都可以通車，為什麼我驗收不過你就要卡我的請款(上行下效嘛)。

言歸正傳，在品質管理中，大致上可以區分成3大塊：

品質標準(Quality Baseline)
品質保證(Quality Assurance)
品質控管(Quality Control)

品質標準：不難理解，主要是定義工作的產出物到符合那些標準才算是有品質，不過這個卻不好定義，要知道，越高的品質標準代價是成本和時間

品質保證&品質控管：QA和QC常常被混肴，簡單講就是QA 就是「稽核」、 QC 就是「矯正動作」，通常QA應該是要獨立於執行單位才會比較公正，像是「早期」的高鐵驗收人員(我記得是有一家公司，點了一堆缺失給高鐵)，至於後期他們被換掉，這議題太複雜所以我們不討論，不過，可以看到一件事就是，換成有利於高鐵的稽核人員，最後的品質長什麼樣子，大家可以看得到。

另外，在品質管理中，有幾項觀念蠻重要的，也用高鐵的例子來印證一下

品質的矯正行為應該越早越好
Verification & Validation
Functional & Non-Functional Inspection

品質的矯正行為應該越早越好：其實主要的原因在於成本，越早矯正可能的問題和錯誤，所付出的成本會越小，例如找硬幣的問題，如果當初有找到這一個問題，所要付出的成本也不過就是把廠商叫過來罵一罵，叫他們改而已；但是現在付出的代價是請一堆小姐，抱一堆錢在售票幾前幫忙換，這2個成本就相去甚遠了，如果廠商一直改不好，這些小姐是不是要一直做這種沒有生產力的工作？

Verification & Validation：Verification是確認事情有沒有做，Validation則是確認事情有沒有做對；再拿來找硬幣說吧，找出正確的錢，有達到Verification；但是全部都是找零錢，在Validation是不及格的。

Functional & Non-Functional Inspection：舉凡IT相關的系統，大致上都應該要通過2個種角度不同的測試，Functional Inspection蠻清楚的，我去買票劃位，完成整個交易後，在車廂上裡就有我的位置。
Non-Functional Inspection一般常見的就是壓力測試，在同一個時間點內，這麼多人買票，怎麼解決資源衝突，甚至於買票整個Process的Response Time應該是多少，都屬於這一個範疇中。
而我看重覆賣票、還有在售票機前大排長龍的問題，多半是這一個測試執行的不夠完整或不夠嚴謹。

除此之外，QA、QC應該是過程中要持續的執行，甚至於Quality Baseline也應該依據執行的過程做適當的調整

最後，也附上一個常見的迷思給大家參考一下：
常常在廠商端，會認定一個問題的處理就是工程師把bug或是問題改掉，就算解掉，其實這一個想法不甚完整，完整的做法應該包含QA對這一個問題再進行一次的把關，並且在客戶端再執行一次驗証的動作，畢竟眼見為憑，而且搞不好客戶的環境和測試用的環境有差異，有些問題是只會在客戶端發生的，等客戶也看到了這一個驗証，才能算是真正的解掉。